近期,梅賽德斯-奔馳因車(chē)機導航失靈事件在中國市場(chǎng)遭遇技術(shù)與信任危機。而相較于導航功能暫時(shí)失靈這樣的偶發(fā)事件,奔馳作為豪華品牌的“系統穩定性”也在經(jīng)受著(zhù)考驗。
6月12日,全國多地的奔馳車(chē)主遭遇大面積車(chē)機故障,導致車(chē)載導航、CarPlay等功能無(wú)法使用,部分車(chē)主反映語(yǔ)音控制功能也受到影響。根據奔馳給出的說(shuō)法,相關(guān)功能原本預計中午恢復,然而直到當天晚間車(chē)機功能才陸續實(shí)現正常,部分車(chē)主直到第二天才得以使用車(chē)載導航。
記者進(jìn)一步梳理后發(fā)現,此次車(chē)機事件后,奔馳在其官方App中低調上架了一款名為“遠程控制-30天延期包”的專(zhuān)屬福利產(chǎn)品。奔馳在產(chǎn)品詳情中表示,該產(chǎn)品為對于受到車(chē)機系統影響車(chē)主的定向邀請產(chǎn)品,可0元領(lǐng)取額外遠程控制30天。奔馳客服方面同樣表示:“遠程控制延期權益,是針對本次車(chē)機功能問(wèn)題影響的車(chē)主專(zhuān)享活動(dòng)?!?/p>
對于奔馳所給出的補償,消費者態(tài)度不一。有的消費者認為,有補償總比什么都沒(méi)有好;但也有消費者認為,此次補償不夠大方,遠程控制功能僅包括遠程解鎖、車(chē)輛定位和遠程車(chē)窗,卻不包含夏天較為需要的遠程發(fā)動(dòng)機啟動(dòng)和遠程溫控服務(wù)。
在車(chē)機事件后不久,6月16日,國家市場(chǎng)監督管理總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)中心連發(fā)三則公告,召回了包括奔馳進(jìn)口A(yíng)級、CLA級、GLA級以及國產(chǎn)EQC、C級和GLC SUV等車(chē)型,總量達1.61萬(wàn)輛。近日,北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司宣布正式成立了數字化與傳播部門(mén),整合了數字化營(yíng)銷(xiāo)與平臺運營(yíng)、客戶(hù)權益與體驗以及客戶(hù)運營(yíng)等板塊。這被認為是梅賽德斯-奔馳在中國市場(chǎng)深化數字化轉型的關(guān)鍵一步,而車(chē)機事件無(wú)疑加速了這一轉型的步伐。
實(shí)際上,不僅是車(chē)機事件,從今年年初開(kāi)始,奔馳就狀況不斷。
今年1月,對于經(jīng)銷(xiāo)商批量退網(wǎng)的市場(chǎng)傳聞,奔馳方面回應稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )穩定,沒(méi)有成規模、成建制的經(jīng)銷(xiāo)商退網(wǎng)。奔馳將在不影響為客戶(hù)提供便捷專(zhuān)業(yè)服務(wù)的前提下,主動(dòng)優(yōu)化經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )布局,提升經(jīng)銷(xiāo)商的盈利水平。
3月,因上海寶利德奔馳4S店與奔馳解約突然關(guān)停,上海地區超百名奔馳車(chē)主陷入保養困難的尷尬境地。消費者投入萬(wàn)元購買(mǎi)的保養套餐,最終卻不得不忍受“跨城保養”帶來(lái)的麻煩和不便。
曾經(jīng)“何以奔馳,惟有奔馳”的金字招牌讓品質(zhì)與可靠成為消費者對奔馳的第一印象。在奔馳官網(wǎng)的客戶(hù)承諾中,也表示始終秉持“客戶(hù)為先”的經(jīng)營(yíng)理念,將客戶(hù)置于品牌發(fā)展的核心地位,力求成為中國最令人心向往之的豪華汽車(chē)及服務(wù)品牌。多重事件疊加下,奔馳“惟有奔馳”的含金量或面臨嚴峻考驗。相較于向用戶(hù)宣傳品牌的深厚底蘊以及所代表的豪華格調,消費者或許更需要的是奔馳對于車(chē)機系統故障原因作出正面回應,而非僅以沉默應對。
值得注意的是,從奔馳今年的布局來(lái)看,其計劃在銷(xiāo)量層面打一場(chǎng)翻身仗,但結局如何依然有待時(shí)間的檢驗。
去年9月,奔馳就宣布計劃與中國合作伙伴在華追加投資超140億元人民幣,進(jìn)一步豐富乘用車(chē)和輕型商務(wù)車(chē)的本土化產(chǎn)品陣容。自2025年起,梅賽德斯-奔馳將陸續投產(chǎn)中國專(zhuān)屬的全新純電長(cháng)軸距CLA車(chē)型、長(cháng)軸距GLE SUV等新車(chē)型。
其中,純電長(cháng)軸距CLA作為奔馳36款新車(chē)型的開(kāi)篇之作,自發(fā)布之初就被寄予厚望。業(yè)內人士指出,相較于百萬(wàn)級別的純電越野車(chē)G580,定價(jià)在30萬(wàn)元價(jià)格區間的CLA車(chē)系,顯然肩負著(zhù)擴大銷(xiāo)量與建立口碑的雙重重任,也能更直觀(guān)體現出奔馳在電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)的競爭力。
記者查閱后發(fā)現,日前工信部正式發(fā)布第396批《道路機動(dòng)車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》的車(chē)輛新產(chǎn)品公示清單中,已出現純電長(cháng)軸距CLA的信息,這也意味著(zhù)該款新車(chē)距離上市又近了一步。不過(guò),從現有公示信息來(lái)看,該款新車(chē)僅有峰值功率為200kW單電機版本,此前披露的四驅雙電機版本并未出現。
從新一代產(chǎn)品矩陣的技術(shù)儲備和產(chǎn)品力來(lái)看,奔馳有著(zhù)較為充分的準備,但現實(shí)的挑戰依然嚴峻。2024年,奔馳全球電車(chē)銷(xiāo)量為18.5萬(wàn)輛,降幅高達23%,占總銷(xiāo)量比重不到一成。在國內市場(chǎng),奔馳此前已經(jīng)推出了包括EQA、EQB、EQC、EQE、EQS、EQS SUV和EQE SUV等多款電動(dòng)車(chē)型,但始終難以拿出擁有足夠說(shuō)服力的拳頭產(chǎn)品,以至于在終端銷(xiāo)售環(huán)節,經(jīng)銷(xiāo)商對于奔馳電動(dòng)產(chǎn)品的降價(jià)打折成為常態(tài)。
此外有消息指出,截至今年4月,此前上市的奔馳純電G級越野車(chē)在歐洲市場(chǎng)的銷(xiāo)量?jì)H為1450輛,在國內的銷(xiāo)量則不足百輛。對于這種說(shuō)法,以及純電CLA車(chē)型是否能扭轉目前電動(dòng)化轉型不利局面等問(wèn)題,記者向奔馳方面核實(shí)求證,但截至發(fā)稿暫未收到回復。
奔馳方面曾表示,在推進(jìn)電動(dòng)化進(jìn)程中,不以短期銷(xiāo)量數字作為衡量業(yè)務(wù)成功與否的唯一標準。但從2021年雄心勃勃轉向“全面電動(dòng)”至今,奔馳在電動(dòng)汽車(chē)領(lǐng)域的布局已歷時(shí)近五年,這已經(jīng)并非短期銷(xiāo)量的成敗,而是在長(cháng)期戰略層面也值得反思的問(wèn)題。