2013年8月13日 一條“抱輪胎”新聞和兩組剛新出爐的百分比數據據最近成為最新的熱門(mén)議話(huà)題。超低的航班準點(diǎn)率，超高的“搓火”乘客比例，最終的“空怒族”現身發(fā)飆，成為不意外的結果。如何應對?機組人員練習詠春拳增強體質(zhì)應對“突發(fā)事件”?優(yōu)雅空姐下跪燒高香拜求航班準點(diǎn)?不如總結“事故”緣由，科學(xué)尋求改革出路。

　　重慶機場(chǎng)最新回應稱(chēng)“頭等艙乘客阻飛事件”屬實(shí)，但并不像網(wǎng)上流傳的“抱住牽引車(chē)輪胎”或“抱住飛機輪胎”。事實(shí)是幾名頭等艙乘客因為要求調配專(zhuān)車(chē)擺渡，最終被機組拒于艙外，站在牽引車(chē)與飛機之間“討說(shuō)法”。民警到場(chǎng)后對他們予以批評教育及警告，航空公司為他們辦理了改簽航班手續。

　　雙輸困境

　　針對“阻飛”事件,重慶機場(chǎng)方面表示,機場(chǎng)是否為頭等艙乘客提供專(zhuān)車(chē)接送服務(wù),是由航空公司向機場(chǎng)授權并簽訂服務(wù)協(xié)議。目前,重慶機場(chǎng)僅國航、重慶航空等開(kāi)設了頭等艙專(zhuān)車(chē)接送服務(wù),被阻飛的河北航空公司航班并沒(méi)有向機場(chǎng)授權,也沒(méi)有與機場(chǎng)地面服務(wù)公司簽訂頭等艙旅客地面交通保障服務(wù)協(xié)議。既然有如此充分理由，為何機場(chǎng)與航空公司無(wú)法在現場(chǎng)與乘客有效溝通?也有網(wǎng)友疑慮，對于“阻飛”，批評教育是否處罰太輕?

　　發(fā)飆打人或是攔機都不對，道理誰(shuí)都懂。但“被打占理”的各航空公司卻多選擇對“沖突數據”避而不談，個(gè)中緣由耐人尋味。

　　超低的航班準點(diǎn)率，超高的“搓火”乘客比例，最終的“空怒族”現身發(fā)飆，成為不意外的結果。如何應對?機組人員練習詠春拳增強體質(zhì)應對“突發(fā)事件”?優(yōu)雅空姐下跪燒高香拜求航班準點(diǎn)?不如總結“事故”緣由，科學(xué)尋求改革出路。

　　據本報記者不完全統計發(fā)現，今年1月至7月，因航班延誤造成的部分主要“民航?jīng)_突”--乘客過(guò)激維權事件，主因是長(cháng)時(shí)間信息溝通不暢，乘客在長(cháng)期茫然等待中對機場(chǎng)和航空公司極度不信任，最終在利益受損時(shí)輕易地選擇人身傷害或打砸物品的錯誤維權方式。如果不采取有力措施終止這個(gè)惡性循環(huán)，雙方都會(huì )在“雙輸”的困境中越陷越深。

　　沖突回顧：

　　1.2013年5月4日，貴陽(yáng)經(jīng)武漢飛杭州的海航航班，延誤4小時(shí)無(wú)解釋?zhuān)?0多名旅客討說(shuō)法未果拒絕登機，而該飛機于次日1時(shí)從貴陽(yáng)起飛，30多名旅客滯留機場(chǎng)，在機場(chǎng)大廳過(guò)夜。(

　　2.2013年6月24日，某先生一行五口人從北京出發(fā)去巴厘島旅游，在香港轉機時(shí)，因一名兒童護照有效期不足半年被航空公司拒絕登機，雙方因此發(fā)生了爭執：同是香港航空公司的航班，從出北京出發(fā)時(shí)讓登機了，而且還給換了香港至巴厘島的登機牌，但最后到了香港卻為什么不讓飛了?香港航空員工叫來(lái)警察，稱(chēng)該先生推打他們的職員，最終，這位先生一家的度假計劃不僅破滅，其本人還被當地警方拘留。目前，該先生回京后正式向法院起訴香港航空公司。(相關(guān)報道)

　　3.2013年6月29日凌晨，溫州機場(chǎng)，一名國航地勤人員被延誤航班的旅客打成輕微腦震蕩，身上多處瘀傷。本應6月28日晚上9點(diǎn)左右從溫州飛往北京的航班，在晚上11點(diǎn)35分被取消。由于飛機流量控制，登上飛機已兩個(gè)小時(shí)的乘客不得不返回候機室等待通知。直到凌晨1點(diǎn)30分，還沒(méi)安排旅客住宿。當時(shí)，乘客里有一群帶孩子去北京參加夏令營(yíng)的媽媽們，和媽媽們溝通的只有一個(gè)工作人員，還在不停地接電話(huà)，這讓媽媽們很不滿(mǎn)。最后，這名工作人員告訴大家，她們要等到6月30日才可以登機去北京。焦急的媽媽們表示，花1萬(wàn)元帶孩子去參加的北京夏令營(yíng)，只有8天時(shí)間，現在推遲兩天才能走，損失太大，大家都要求其負責人出來(lái)面談。但工作人員不愿意把電話(huà)給乘客，雙方在搶電話(huà)的時(shí)候發(fā)生沖突。(相關(guān)報道)

　　4.2013年7月6日凌晨2時(shí)許，虹橋機場(chǎng)2號航站樓52號登機口處，3名乘客因所乘MU9237航班(上海-臨沂)延誤，與航空公司工作人員發(fā)生沖突，并對兩位工作人員進(jìn)行了毆打，導致工作人員軟組織損傷。機場(chǎng)警方最后相關(guān)當事人帶回調查，最終給打人乘客分別給予行政拘留10天并處500元罰款及罰款200元的處罰.(相關(guān)報道)

　　5.2013年7月22日，從杭州3點(diǎn)40飛往呼和浩特的cA1793國際航班嚴重延誤，航空公司方面沒(méi)作出具體承諾，滯留在機場(chǎng)的乘客表現出強烈的不滿(mǎn)，有的甚至和機場(chǎng)的工作人員發(fā)生了沖突。

　　6.2013年7月26日零時(shí)，HO1216 航班從西安至上海虹橋，晚點(diǎn)5個(gè)多小時(shí)后，還是通知乘客有可能航班取消，且無(wú)具體溝通和安撫工作，乘客情緒超級激動(dòng)，最后與工作人員起了強烈沖突。

　　7.2013年7月26日傍晚，福州大學(xué)三名男教師及一名師范女生，隨團在香港機場(chǎng)準備轉飛內地時(shí)，不滿(mǎn)航班被取消，突然發(fā)難“圍攻”陪他們取行李并安排酒店的地勤人員，其中一名男教師更是從背后“熊抱”女地勤，雙手觸及其胸部，其他人將女地勤職員證扯斷，推撞地勤人員跌倒，巡經(jīng)警員聽(tīng)到女地勤呼救，將這些沖動(dòng)的乘客拘捕被判罰款。涉非禮的男教師否認控罪，被保釋候審。(相關(guān)報道)

　　8.2103年7月31日，杭州蕭山機場(chǎng)，吉祥航空一飛機長(cháng)期延誤，本應晚上7點(diǎn)起飛的航班，凌晨1點(diǎn)多才起飛，半夜登機前游客更被關(guān)在擺渡車(chē)內很長(cháng)一段時(shí)間無(wú)人問(wèn)津，帶小孩兒一女士踢碎玻璃想下車(chē)，導致腿部受傷。(相關(guān)報道)

　　專(zhuān)家說(shuō)法

　　面對日益增多的“空怒族”，民航專(zhuān)家呼吁：不能再讓與乘客面對面的一線(xiàn)員工承受更大壓力;不能讓遵守規則的乘客成為吃虧的群體;不能讓權威信息渠道喪失公信力，相關(guān)信息溝通要暢通，賠償規定要明確透明。同時(shí)，賠償和懲罰都要分明。與在內地機場(chǎng)發(fā)生沖突時(shí)不同的是，一旦沖突發(fā)生，香港機場(chǎng)內的警察會(huì )立即到場(chǎng)處理，動(dòng)手泄憤的乘客都會(huì )得到懲罰，明確“動(dòng)手”維權沒(méi)有好處。

　　中國航空法律服務(wù)中心首席專(zhuān)家、北京航空法學(xué)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)張起淮告訴記者，從航班延誤的處理方式來(lái)看，中國與歐盟國家存著(zhù)很大的不同。

　　在整個(gè)歐洲，航班延誤以及遭到旅客的投訴,幾乎是各航空公司經(jīng)常都會(huì )遇見(jiàn)的問(wèn)題。然而，在歐洲各國機場(chǎng)遇到航班延誤或被取消時(shí)，雖然也會(huì )有人抱怨，有人投訴，但卻很少見(jiàn)到乘客與航空公司爭吵的現象，特別是像國內乘客“罷乘”“占機”“攔機”等被外媒稱(chēng)為“中國式空怒”的情形幾乎沒(méi)有，大家通常都會(huì )理性安靜等待。

　　與歐美國家相比，國內部分航空公司往往前倨后恭，一開(kāi)始一問(wèn)三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事寧人、不惜無(wú)原則賠償，在客觀(guān)上造成乘客們“越鬧賠償越多”的不正常心理，人為增加了“空怒族”的火氣。

　　因為歐盟國家航空公司在告知義務(wù)上，信息準確，通報及時(shí)，實(shí)情透明，耐心解釋。在發(fā)生航班延誤后，各航空公司都會(huì )在第一時(shí)間將有關(guān)情況通知旅客，盡可能耐心細致地向旅客解釋原因，并盡量告知預計會(huì )延誤多少時(shí)間。在補救義務(wù)上，態(tài)度主動(dòng)，措施合理，解決迅速，方式多樣。比如延誤旅客候補改簽其他航班的操作很透明，不少航空公司會(huì )用屏幕公布排序名單，普遍是按照購買(mǎi)機票的價(jià)格高低排序，確實(shí)有特殊原因的乘客經(jīng)與工作人員商量也會(huì )得到優(yōu)先安排。除此之外，各航空公司都會(huì )利用歐洲航空運輸業(yè)高度發(fā)達、各公司飛機多、航班密集等特點(diǎn)，很快將延誤的旅客分流到其他航班，使旅客盡快抵達目的地。在賠償義務(wù)上，行動(dòng)積極，范圍公開(kāi)，標準統一，內容合法。在歐盟國家，若發(fā)生嚴重的航班延誤情形，乘客可依《蒙特利爾公約》的規定，要求航空公司賠償因航班延誤造成的損失，最高限額是4150(約合6000多美元)特別提款權，如果發(fā)生延誤訴訟，航空公司負有舉證責任。

　　歐盟261條例還規定，航空公司有告知旅客應享權利的義務(wù)，即承運人應保證在值機柜臺展示包含如下內容的通知，該通知應是清晰易讀的，并且以一種清晰顯著(zhù)的方式。通知內容是這樣的：“如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少兩小時(shí)，請在值機柜臺或登機口索要你的權利書(shū)，特別是與賠償金和幫助有關(guān)的內容�！� 運營(yíng)承運人應以書(shū)面的形式向旅客提供國家指定的執行機構的聯(lián)系資料。（記者 孟環(huán)）